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人材が集まらない理由はなにか？
NBAチームに見るスタッフ育成の施策。
text by
葛山智子Tomoko Katsurayama
photograph byNBAE/Getty Images
posted2013/08/20 10:30
オーランド・マジックのホーム・アリーナで選手達に喝采を送るファン。1989年に創設された新興チームではあるが、様々な施策で急激にファンの数を伸ばした。
「良い人材」が集まらない理由は今の職場環境にある!?
サービスに対しての賞賛は顧客からも届けられる。
満足した顧客と接するスタッフはさらにモチベーションと満足度を高め、さらにそのスタッフは、職場での良い体験を周囲に話し、採用候補にも良い影響を与える。既存のスタッフからの良い口コミを聞いて良い人材が集まり、その中で入念な採用と選抜が行われると優秀な人材が集まり始めることにつながる。
以上は、ヘスケット教授の「従業員の実現可能性を高めるサイクル」に当てはまる。
「優秀な人材がいない」というのは、優秀な人材が集まる仕組みになっていないことや、個々人のスキルだけに依存して組織として「最高のパフォーマンス」を出せるサポートシステムの整備ができていないことなどが原因であることも多いのではないだろうか。
人材がいない……と悩む前に、普通の人が最大のパフォーマンスを発揮できるサイクルを回す仕組みを打ち立ててほしい。
今回のポイント
◆顧客満足度を上げるには、スタッフの頑張りだけに任せない。パフォーマンスを十分に発揮できる環境・仕組みを創ることが重要
◆人材不足にならないサイクルを回し、良い人材があつまりその人材が能力を発揮できるようにすることが求められる
【参考資料】
『カスタマー・ロイヤルティの経営―企業利益を高めるCS戦略』（ジェームス・L. ヘスケット, レオナード・A. シュレシンジャー , W・アール・サッサー・JR）
『企業のすべては人に始まる―サービスマスター・社員の成長に献身する会社』（C.William Pollard （原著）, 大西 央士 （翻訳））
【参考サイト】
http://www.sportsbusinessdaily.com/Journal/Issues/2010/11/20101129/This-Weeks-Issue/Customer-Service-Magic.aspx?hl=employee%20satisfaction&sc=0
http://disneyinstitute.com/about_us/case_studies.aspx
http://www.tokyodisneyresort.co.jp/seminar/index.html
