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“狭く濃い”サービスで心をつかめ！
ズムスタで学ぶ顧客満足度のカギ。
text by
葛山智子Tomoko Katsurayama
photograph byHideki Sugiyama
posted2013/10/24 10:30
MAZDA Zoom-Zoomスタジアム（ズムスタ）のスコアボードのライト側にできた特別席“寝ソベリア”。マツダスタジアムでは、他にもさまざまなサービスを展開している。
企業、従業員、顧客。3者の距離感をつかむ。
そしてもう1つ。
ミラー効果が出てくる過程で、従業員と顧客の関係もより密接になる。両者が深い信頼に支えられたリレーションを作り上げると、スタッフが離職する際に、同時に顧客もそのスタッフと共に移動してしまうことが起こる。企業は、そのスタッフと顧客両方とのリレーションのバランスをとる必要があるとだけ付け加えておきたい。
特に、サービス企業と従業員の関係が疎遠になりすぎると、従業員の離職が起こり顧客がその従業員の一緒に離れる可能性が高くなるだけでなく、新たな人材の採用や育成にも費用がかかる。一方、親密になる過ぎると、従業員の離職率が低くなるため、雇用費用などがかかる。（以上、参考『サービス・マーケティング入門』）。
この3者のバランスをどう保つのか、その点についても考えておくべきであろう。
今回のポイント
◆ターゲット顧客をしっかりと選ぶことは、結果的に従業員満足度向上にも寄与する。そして満足度の高い従業員は結果的に顧客満足度に貢献する。
◆CS（顧客満足度）とES（従業員満足度）は密接な関係があるが、一方で「サービス企業」「従業員」「顧客」の適切なバランスを保つことが必要である。
【参考資料】
『カスタマー・ロイヤルティの経営―企業利益を高めるCS戦略』（ジェームス・L. ヘスケット, レオナード・A. シュレシンジャー , W・アール・サッサー・JR）
『サービス・マーケティング入門』（山本昭二）
