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五輪ボランティアスタッフに学ぶ、
従業員満足度と顧客満足度の連係。 

text by

葛山智子

葛山智子Tomoko Katsurayama

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photograph byNaoya Sanuki

posted2013/07/23 10:30

五輪ボランティアスタッフに学ぶ、従業員満足度と顧客満足度の連係。<Number Web> photograph by Naoya Sanuki

ロンドンオリンピックの男子マラソンにて、沿道の整理係として働くボランティアスタッフの女性。

東京ディズニーリゾートの360度評価は五輪に通じる。

 自分の仕事に誇りを持ち、担当部署で最大限の貢献をしようとするオリンピックボランティアの姿からは、「従業員満足度向上における重要なファクター」について多くの学びを得られる。

 まず、誰でも簡単にボランティアになれるわけではなく、確固たる採用基準をもってしてボランティアを選抜していること。そして、十分なトレーニングをシステマティックに行い、ボランティアマネジャー、顧客、そしてボランティア同士も含め360度から賞賛がしっかり伝えられ、認知されるようになっていること。

 360度からの認知というプログラムとして有名なものでは、東京ディズニーリゾートで実施されている“ファイブスタープログラム”がある。よいパフォーマンスのスタッフ(キャスト)には、上司からカードが手渡され、そのカードとオリジナル記念品が交換できたり、パーティーに参加できたりするというプログラムである。また、キャスト同士がお互いの素晴らしい対応を認め、讃え合いメッセージを送る制度もある。

従業員満足度の向上が、ちゃんと顧客満足度につながっているか?

 オリンピックでのボランティアマネジメントに見る「採用選抜」「育成」「従業員への報酬と認知」などは、従業員満足度を上げるために必要な社内サービスの質を向上させる上でカギとなるものだ。もちろんこれらは従業員満足度をあげる方法のすべてではない。職場の環境整備や職務設計、サービス提供をサポートするツールの開発なども重要なので、これらについては次回解説したい。

 ここで大事なことを1つ。従業員満足度を高めるために重要なことは、給与条件をよくしたり飲み会などを開催したりすることだけではないということである。

 もちろんこれらの施策でも一時的に従業員の満足度を上げることはできるかもしれないが、重要なのはその従業員満足度が従業員ロイヤルティにつながり、そしてその従業員ロイヤルティが顧客に最高のサービス提供をすることに役立っているかどうかである。従業員満足度やロイヤルティを上げることだけが目的ではなく、それが顧客の満足度を上げる行動につながっているかどうかこそが、問われているのである。

 さらに従業員が能力を発揮できる状態にするには、スタッフ1人1人の頑張りなど不確定要素の高いものに依存しないように「仕組み化」することも重要である。

 オリンピックボランティアのマネジメントに関しては、ボランティアが最高のパフォーマンスを出せるように、その採用方法、トレーニング方法、レコグニション(賞賛認知)の「仕組み」が導入されている。だからこそ、経験のあるなしにかかわらずあれだけの人数のボランティアが最高のパフォーマンスを出せるのである。もちろん「仕組み化」には、その職場の環境整備や職務の設計、サポート体制、サービス提供時に使用するツールの整備なども含まれるがそれについては次回以降に触れたい。

【次ページ】 個人の頑張りだけに、会社が依存していないか?

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