五輪ボランティアスタッフに学ぶ、従業員満足度と顧客満足度の連係。（葛山智子）

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五輪ボランティアスタッフに学ぶ、
従業員満足度と顧客満足度の連係。

text by

葛山智子Tomoko Katsurayama

photograph byNaoya Sanuki

posted2013/07/23 10:30

ロンドンオリンピックの男子マラソンにて、沿道の整理係として働くボランティアスタッフの女性。

　極々普通の人が、一定のパフォーマンスを残すことができるような「仕組み」はあるか。個々人の頑張りだけを頼りにしてはいないか。ただただ「頑張れ」と言い続けていないか。会社としてサポート体制をどう仕組み化しているのか。もう一度じっくり自社内の様子を眺めてみるところからはじめてみてほしい。

今回のポイント

◆従業員満足度を高めるためには、トレーニングや報酬や評価・認知などによって、社内サービスの質を向上させることが重要

◆従業員満足度を高める施策を取るときは、顧客満足度を高めるための従業員の能力向上につながっているかどうかを確かめなければならない

◆能力のある人だけがパフォーマンスを出すのではなく、多くの人が一定のパフォーマンスを出せるようにトレーニング、職場環境、仕事のやり方などを「仕組み化」することがカギとなる（次回でもさらに説明）

【参考資料】
『カスタマー・ロイヤルティの経営―企業利益を高めるCS戦略』（ジェームス・L. ヘスケット, レオナード・A. シュレシンジャー , W・アール・サッサー・JR）

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