ファンからの「ありがとう！」が従業員の満足度に。

　球団経営は前述したCRMだけで成り立っているわけではない。試合以外で球場に訪れた人の心を掴む大きな要素は、従業員のサービスである。「強いチーム？ やる気のある従業員？ スタジアムを満杯にするのは誰か。」で触れたように、従業員がより良いサービスをするためには、その人たちのモチベーションを高く保つ必要性がある。

葛山   ジェームス・ヘスケット氏が「エンプロイー・サティスファクション（ES）」という観点で分析しているのですが、顧客満足度を上げるためには、サービスやモノを作る従業員の満足度をいかに上げるのかも非常に大きな要素です。従業員の満足度が高いと、自分の受け持っている業務以上のことをこなしてくれるケースが実際にあります。離職率が低くはないこの業界で、原田さんがやりがいを感じる原動力とはどこにあるのでしょうか？

原田   例えばプロ野球はメディアで扱われる機会が多く、自分が勤める会社名が「千葉ロッテが勝った」などと毎日報道されるのは、他の企業ではそうそうないことだと思います。逆にもし変なことをすればメディアから叩かれ、ファンからもお叱りの声を受けるなど、熱い感情がダイレクトに来ます。その意味では非常に刺激的で、成功、失敗ともにやりがいを感じるのだと思います。

葛山   今の話を聞いて面白いなと感じたのは、企業・顧客・従業員の3つがいかに良い関係を築くかという「サービストライアングル」に通じているからです。それは従業員の立場として、自分たちの企業が報道されることで誇りが持てる、そして顧客であるファンから直接「ありがとう！」と言われることで満足度を高められる。それが好循環を生み出すのです。

“やりがい”を持って球団改革に取り組む原田氏。講演の最後には千葉ロッテでの今後について、力強く語った。

「プロ野球を一つのビジネスとして、勝った負けたを超えた部分で成功させたいです。それがプロスポーツ事業に関わるものとしてのミッションだと思います」

　'05年の入社から二度の日本一を経験した原田氏は、今季三度目の美酒を味わいたいと笑顔で話した。それは、チームを愛する1人のファンとしての本心だったのだろう。