前回は、開幕を迎えたプロ野球観戦の体験から見える顧客満足度と従業員満足度の関係、そしてその関係がビジネスに与えるインパクトについて、「サービスプロフィットチェーン」の図式を用いて説明した。

　プロ野球もまた、ビジネスである。各球団の収入には、放映権、スポーンサーシップ、チケット収入などがあり球団やリーグの特性によってその割合は異なる。例えば放映権を見てみると、ジャイアンツやタイガースのカードが全国放送の機会を得ることが大きいという状況は、認知が広がるセ・リーグにとっては有利であるものの、対抗策を求められるパ・リーグにとっては、なかなか悩ましい問題でもある。

　そんな状況を打開するかのごとく、日本ハムは2009年に「婚活シート」を発売した。今までスタジアムに足を運んだことがない人の来場を促し、チケット収入や球場内の物品販売などの増加を狙った取り組みである。このチケットプログラムはメディア的にも話題を呼び、当時女性の応募が殺到したといわれた。

　日本ハムは、この他にもユニークなチケットプログラムを企画し続けており、パ・リーグの中でソフトバンクホークスに次いで2番目のスタジアム入場者数を誇り、2009年から2011年まで190万人以上が球場に足を運んでいる（日本野球機構オフィシャルサイト　統計データより）。

温浴施設や美容プログラムとのセット販売も。

　最近のチケットプログラムの中には、応援後にお風呂に入れる「さっぱり爽快チケット」や、球場内でメイキャップやハンドマッサージが受けられる特典の付いた「ビューティーチケット」などがある（北海道日本ハムファイターズホームページより）。

　スタジアム観戦の体験の価値を向上させ、何度も球場に足を運ぶことを狙っているようにも見えるが、さらにこれらのプログラムには特長がある。

　先ほどの「さっぱり爽快チケット」は、地元にある温浴施設の協力の下、観戦後に入浴ができるというもの。スタジアムから温浴施設までの無料送迎バスが運行され、のんびりくつろげるという。

　また、「ビューティーチケット」は、野球を楽しむ一方で、ビューティープログラム（ネイルタトゥー、メイキャップ、ハンドマッサージ、占いの中から1つ）が受けられ、このビューティープログラムは、地元の専門学校などの協力で提供されるようだ。

　これらの企画には、スタジアム来場者に対してより魅力的な体験を提供すること以外の意図もうかがえる。それは、実際にチケットを購入する人とは別のもう1つの「顧客」を意識しているということである。

「地域密着」型の経営理念を追求。

　ファイターズは、「Sports Community」という企業理念の下、経営理念「Challenge with Dream」や活動指針「Fan Service 1st」を制定し、ファンサービスを行っている。パ・リーグの中でも「地域密着」型のファンサービスを積極的に押し進めている球団である。

「Sports Community」の企業理念にはこう付け足されている。「スポーツと生活が近くにある、心と身体の健康をはぐくむコミュニティを実現するために、地域社会の一員として地域社会との共生をはかる。」「スポーツは人々の健康に貢献し、人と人が触れ合う交流の機会となり、人と人との心がつながるコミュニティを創造する力となる。ファイターズは『スポーツと生活が近くにある社会＝Sports Community』の実現に寄与したい。」（北海道日本ハムファイターズ公式ホームページより）

　この経営理念からファイターズがターゲットとしている顧客像が浮かび上がってくる。野球が好きでスタジアムに足を運ぶ観客はもちろんのこと、「心と身体の健康をはぐくむコミュニティ」を構成する地元の法人や個人もまた球団の「顧客」であるということだ。

　また同時にこの理念から、ファイターズはどのような世界を作りだしていくのか、どのようなサービス体験を顧客にしてほしいのか（サービスコンセプト）、その際に球団はどのような存在であり続けたいのかということについての球団のビジョンもうかがえる。

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