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MLBが目指すボールパーク化戦略。
サービスの品質を決めるものは何か。 

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葛山智子

葛山智子Tomoko Katsurayama

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posted2013/06/25 10:30

MLBが目指すボールパーク化戦略。サービスの品質を決めるものは何か。<Number Web> photograph by Getty Images

ボストン・レッドソックスの本拠地フェンウェイパーク。ホセ・イグレシアス選手の打席で起こった“ウェーブ”に参加するファンたち。

サービスの品質を決定する5つの要素。

 パラスラマン、ザイタムル、ベリーによると、サービスの品質を決定する要素には次の5つのポイントがあるとされている(日本語訳は『サービスマネジメント入門―ものづくりから価値づくりの視点へ』『カスタマー・ロイヤルティの経営』を参考に筆者加筆)。

・物的要素(施設の外観や従業員の服装などの見た目はどうか)
・信頼性(約束されたサービスが正確に提供されたか)
・反応性(サービスが迅速にタイミングよく行なわれたか)
・確信性(カスタマーに信用されているか)
・共感性(カスタマー視点でサービスが行なわれたか)

 これらは、サービスの提供過程での品質にも強く影響する重要な視点であるので参考とされたい。そして顧客が認識する「サービスの価値」には、スタッフのやる気や能力というのは、避けられない点であるので次回以降サービスとスタッフについて解説したい。

 今回は「サービスの品質」についてみてきた。一般的に、企業はサービスの結果得られる品質については神経をとがらすが、そのサービスが提供される過程までに目を向けている企業は多くはないであろう。サービスの品質を構成する5つの側面なども参考にしながら、自社のサービスのトータルクオリティについてさらに深く考えるきっかけとなれば嬉しい。

今回のポイント

◆サービス価値とは、企業が決めるものでも客観的なものでもなく、顧客の主観による

◆サービスの価値は、サービスの結果に関連する品質とそのサービスが提供される過程の品質とを足したトータルの品質と、かかったコストの比率として知覚される

◆サービスの品質は、サービスに対する事前の期待値と実際サービスを受けたときの経験の差分であらわされる

◆サービスの品質の5つの要素にも着目しながら、顧客の認識するサービスの価値を向上させていくことができる

【参考資料】
・『サービスマネジメント入門―ものづくりから価値づくりの視点へ』(近藤 隆雄)
・『カスタマー・ロイヤルティの経営―企業利益を高めるCS戦略』(ジェームス・L.ヘスケット、レオナード・A・シュレシンジャー、W・アール・サッサー・Jr)

【参考サイト】
Sports intelligence
http://www.sportingintelligence.com/wp-content/uploads/2010/02/Global-attendances-to-4.1.13.jpg

各リーグの観客動員数
http://espn.go.com/nfl/attendance/_/year/2012
http://espnfc.com/stats/attendance/_/league/ger.1/german-bundesliga?cc=4716
http://espnfc.com/stats/attendance/_/league/eng.1/english-premier-league?cc=4716
http://sports.espn.go.com/mlb/attendance

MLB観客動員数
http://msn.foxsports.com/mlb/story/attendance-down-not-just-at-miami-marlins-games-060513
http://mlb.mlb.com/news/article.jsp?ymd=20121004&content_id=39483214&vkey=pr_mlb&c_id=mlb

ボールパークとしての取り組み
http://boston.redsox.mlb.com/bos/ticketing/gameday_at_fenway.jsp
http://mlb.mlb.com/la/ballpark/information/index.jsp?content=rentals

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