スポーツで学ぶMBA講座BACK NUMBER
強いチーム？ やる気のある従業員？
スタジアムを満杯にするのは誰か。
text by
葛山智子Tomoko Katsurayama
photograph byGetty Images
posted2013/03/26 10:30
サンディエゴ・パドレスの本拠地、ペトコ・パーク。海沿いの街らしく外壁は白い砂浜をイメージしたという。2006年、第1回WBCで王貞治監督率いる日本代表チームがキューバを破り世界一に輝いた球場でもある。
サービスプロフィットチェーンを回すことの重要性。
このメカニズムは、ハーバード・ビジネススクールのJ.L.ヘスケット教授らによって「サービスプロフィットチェーン(SPC)」という形で提唱されているが、すでに日本における非製造業の割合が75％以上に達している中、このサイクルの重要性を噛みしめている読者も多いことと思う。
出所：「サービス・プロフィット・チェーンの実践法」J・L・ヘスケット,T・O・ジョーンズ,G・W・ラブマン,W・アールサッサーJr.,L・A・シュレジンガー（DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー '94年6-7月号）から一部抜粋
上記のメカニズムが、スポーツビジネスの現場でどのように動いているのかを追々解説していきたいと思っているが、読者の方々は今シーズンも観戦に出かけてみてほしい。試合を楽しみながら、ファンとともにスタジアム体験を創造しているそこで働く人たちに目を向けてみるのも面白いであろう。選手以外にも、生き生きと働いているスタッフに遭遇する機会もあるに違いない。その瞬間も含めて、大いに楽しんでもらいたい。
今回のポイント
◆満足度の高い顧客は、ロイヤルカスタマーになる可能性が高い
◆ロイヤルカスタマーは経営状況にもよいインパクトを与える
◆満足度の高い従業員との関わりは、顧客満足を高める要因の1つとなる
◆したがって、従業員満足にも目を向ける必要がある
【参考資料】
『カスタマー・ロイヤルティの経営―企業利益を高めるCS戦略』（ジェームス・L. ヘスケット, レオナード・A. シュレシンジャー , W・アール・サッサー・JR）
