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東京五輪ではプラスαのサービスを!
顧客満足度を上げる「おもてなし」。 

text by

葛山智子

葛山智子Tomoko Katsurayama

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photograph byAP/AFLO

posted2013/09/24 11:40

東京五輪ではプラスαのサービスを!顧客満足度を上げる「おもてなし」。<Number Web> photograph by AP/AFLO

「日本語で『おもてなし』と表現します。そこには訪れる人を慈しみ、見返りを求めない深い意味があります」と日本伝統のサービス精神を説明した滝川クリステル。

 2020年東京でのオリンピック開催を決めたIOC総会での招致最終プレゼン。佐藤真海さんから始まったプレゼンテーションは、その後多くのプレゼンターに引き継がれていったが、なかでもオリンピックを日本・東京で開催する意義を、ホストする我々日本人の心として伝えてくれた滝川クリステルさんのプレゼンが印象に残ったという読者も多いことであろう。

 滝川さんのメッセージに込められた「おもてなし」。オリンピック開催地選考最終プレゼンテーションの1つのキーワードであった。2020年東京でオリンピックを開催するに当たり、我々が伝える「おもてなし」を、サービスマネジメントの観点から考えてみたい。

 2020年、東京に集まるオリンピックの観客が出会うであろう「おもてなし」。選手の限界に挑む姿以外にも、おもてなしの心に出会ったときに感動を受けることも多いのではなかろうか。

期待以上のサービスに人々は感動を覚える。

 読者がスポーツ観戦に行った時、どのような体験に感動を覚えるだろうか。

 

 試合の内容はもちろんのこと、そこで行われているイベントや人と人との触れ合い、施設や食事の充実など多岐にわたるだろう。例えば、チケットを購入して試合を見る場合。プレミアシートを購入しているときに、シートが良かったからといって大きな感動はしない。しかし、レギュラーシートチケットを購入した時に、座ったシートの座り心地などが良かった場合には感動に値する。つまり、感動とは、自分が支払った代価(ここではチケット代金)に対して当然受け取れると期待しているサービス(本質サービス)が提供された時ではなく、支払った代価に対して当然受けられるとは思っていないが、あればあるにこしたことはない期待サービス(表層サービス)を受けたときに起こる。

 このように感動を覚えるのは、おそらく自分の期待以上のことが起こった時や予期していないものに遭遇した時である。

 例えば、東京オリンピック開催の際に多くの人が利用するであろうタクシー。タクシーの本質機能は、安全に目的地まで適正料金で運んでくれること。タクシー料金はこのサービスに対して支払うので、この本質サービス部分が欠けると顧客は不満を覚える。従ってサービス提供者がだれであっても確実にこの価値を提供できるようにトレーニング、マニュアル化などして対応をすることが重要である。タクシーの表層機能は、感じのいい挨拶、綺麗な車内などである。これらは、なくてもよいのだが、提供されれば感動を覚えるものである。(事例参考:『顧客満足型マーケティングの構図』)

【次ページ】 臨機応変なサービスこそが「おもてなし」だ。

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