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五輪ボランティアスタッフに学ぶ、
従業員満足度と顧客満足度の連係。 

text by

葛山智子

葛山智子Tomoko Katsurayama

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photograph byNaoya Sanuki

posted2013/07/23 10:30

五輪ボランティアスタッフに学ぶ、従業員満足度と顧客満足度の連係。<Number Web> photograph by Naoya Sanuki

ロンドンオリンピックの男子マラソンにて、沿道の整理係として働くボランティアスタッフの女性。

 夏本番。夏というと、世界の2大スポーツイベントであるFIFAワールドカップやオリンピック(夏季)で繰り広げられた名シーンを思い出す。10年以上さかのぼるが、シドニーの地で颯爽と1位でオリンピックパークの中をかけ抜けゴールのあるスタジアム・オーストラリアを目指す高橋尚子選手を偶然目にした。偶然というのは、オリンピックを観戦していたのではなく、当時ボランティアとしてシドニーオリンピックに参加していたからだ。

 実はオリンピックを陰で支えるボランティアの数は大変多く、シドニーオリンピックには5万人、前回のロンドンオリンピックでは6~7万人が参加したという。そのボランティアスタッフは夏の日差しの強い中、神経を使う仕事につきながらも、誰しもが自分の仕事に誇りを持ち、楽しんでいるように見えた。きっと読者の中にも、オリンピックやワールドカップなどで誇らしげに働くボランティアに遭遇した経験を持つ人もいるだろう。

 今年のコラムでは、「顧客満足度」とそれを生み出す「従業員満足度」の2つのテーマについて書いているが、顧客満足度につながる「適切なサービスクオリティを生み出すような高いモチベーションを持ち続ける従業員」をどのように育てるべきかについて、オリンピックでのボランティアマネジメントのあり方は示唆を与えてくれるところがある。

 もちろんボランティアとフルタイムスタッフとでは異なる部分もあるが、今回は両者に共通する部分について書きたい。

  それは、顧客の期待やサービス提供するスタッフによってサービスの内容が変わってしまう可能性がある(変動性)ということだ。

24万人の応募から7万人が選ばれていたロンドンオリンピック。

 さて、一度オリンピックのボランティアのマネジメントに話を戻そう。

 オリンピックでのボランティアの役割は、輸送や医療関係、技術・情報関連サポート、会場案内や通訳など多岐にわたるが、2012年のロンドンオリンピックでは、24万人の応募から7万人のボランティアが選ばれたようだ。採用方法は大会ごとに異なると思うが、まずは応募フォームを入力後、電話などでのインタビューを経て、選ばれている場合が多いようだ。

 シドニーオリンピックにおける海外からのボランティア参加者の中には、自らシドニーの事務局に電話し自己アピールをしてボランティアのポジションを得たという人も少なからずいた。もちろん、ボランティアなので海外からの渡航費や宿泊費は個人負担である。それにもかかわらず、ボランティアという形でもかまわないからオリンピックを一緒に作りたいという熱い思いを持つ人が集まっていた。

【次ページ】 数万人のボランティアがシステマティックに動く驚異!

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